به عقیده بسیاری از متخصصان بازاریابی امروزه فروشندگان تفاوت و تمایز اصلی در کسب وکارها هستند. حالا که فضای کسب و کار بسیار رقابتی شده و گزینه های مختلفی در اختیار خریداران است خریدار می داند که می تواند محصول مشابهی را از رقیب خرید کند اما آنچه که باعث می شود او خرید خود را انجام دهد یک فروشنده متمایز و عالی است.
یک فروشنده حرفه ای کنترل زیادی روی عملکرد خود دارد. به جای سرزنش کردن محصول، اوضاع بد اقتصادی، یک ماه بد و یا این دست مسائل تمام توجه خود را روی روند فروش منعطف می کند و تا حدی محصول را نیز خریدار محور می کند.
صرف نظر از محصولی که می فروشید این قوانین و روندها می تواند به شما کمک کند هر چیزی را بهتر بفروشید!
۱- در مورد آنها صحبت کنید
حتما شما هم دوست یا آشنایی دارید که هر وقت با او صحبت می کنید خیلی سریع بحث را در مورد خودش عوض می کند و مدام در مورد خودش صحبت می کند. احتمالا شما علاقه ای به صحبت کردن با این فرد ندارید! همان گونه که شما علاقه ای به صحبت کردن با افراد “خودمحور” ندارید احتمالا مخاطب شما هم چندن دوست ندارد که شما مدام در مورد شرکت خود و محصول خود و پیشنهاد های خود حرف بزنید!
همیشه همه چیز را به مشتری مربوط کنید
اصلی ترین قانون فروش این است: “همیشه همه چیز را به مشتری مربوط کنید” هر ایمیلی که می نویسید، هر پیامی که ارسال می کنید، هر نسخه آزمایشی که ارسال میکنید و هر ملاقاتی که ترتیب می دهید باید مربوط به خریدار باشد نه مربوط به محصول!
مدام از خود بپرسید: چگونه می توانم محصول را به مخاطب گره بزنم؟ ارتباط این محصول با مشتری چیست؟ هر تعامل و ارتباطی، هر پیشنهاد و برنامه ای را بر این اساس بازطراحی کنید.
۲- قبل از تماس تحقیق کنید!
اگر انتظار دارید مشتریان شما وقت بگذارند و محصول شما را بشناسند شما هم باید وقت بگذارید و مشتریان خود را بشناسید. در دوران شبکه های اجتماعی دیگر شما نمی توانید بدون شناخت از فعالیت ها و علایق یک مشتری به او ایمیل بزنید یا با او ارتباطی برقرار کنید.
تحقیق قبل از تماس لزوما نباید زیاد وقت شما را بگیرد. بسته به تعداد فروش ها و تعداد مشتریان خود می توانید ظرف ۵ یا ده دقیقه اطلاعاتی را راجع به شرکت طرف قرارداد خود به دست آورید.
۱- از لینکدین شرکت مقابل استفاده کنید.
۲- کانال تلگرام (در صورت داشتن)
۳- صفحه سایت شرکت مخاطب
۴- سایت رقبای شرکت مخاطب
۵-صورت های مالی شرکت مقابل (در صورتی عمومی بودن اطلاعات شرکت)
۳- خریدار خود را تعریف کنید
شاید این جمله اندکی متناقض به نظر برسد ولی در واقع یک حقیقت است. تیتر این مطلب کمی گمراه کننده است! شما نباید هر چیزی را به هر کسی بفروشید؛ این کار ممکن نیست؛ بلکه باید محصول درست را به خریدار درست بفروشید.
فروشنده ها در صورتی که با ویژگی های شخصیتی طرف مقابل خود آشنایی داشته باشند موفقیت بیشتری خواهند داشت. برای یافتن خریدار مناسب خود بهتر است در ابتدا به این ۶ سوال پاسخ دهید:
۱-آیا شرکت ها و سازمان هایی با ابعاد ایده آل برای خرید محصول شما وجود دارند؟
۲-ابعاد شرکت را بر چه اساس تعریف می کنید؟ درآمد؟ تعداد مشتریان؟ تعداد کارمندان یا معیار دیگر؟
۳- آیا صنعت و یا زمینه ای است که برای شما ایده آل باشد؟
۴-آیا موقعیت جغرافیایی هست که برای شما ایده آل باشد؟
۵- فروش به سازمان ها بهتر است یا افراد؟
۶-آیا ویژگی دیگری هست که یک خریدار را به خریدار ایده آل تبدیل کند؟
تیتر این مطلب کمی گمراه کننده است!
حال شما می توانید وقت خود را روی مشتری های مناسب تر متمرکز کنید.
۴- اول مشارکت کنید سپس بفروشید
اگر شما توانسته باشید با پاسخ دادن به ۶ سوال بالا “ویژگی های خریدار” را به درستی تعریف کرده باشید اکثر زمان خود را صرف صحبت با افراد یا سازمان هایی می کنید که مشکلی دارند که شما می توانید آن را حل کنید. اما چون شما این را می دانید دلیل نمی شود آنها نیز از این مسئله آگاه باشند.
نباید بلافاصله بعد سلام و علیک! محصول خود را معرفی کرده و بفروشید. با این کار احتمالا مشتری را عصبانی و دلزده می کنید.
در عوض باید در زمینه ای که فکر می کنید بیشتر از همه به درد می خورید کمک کنید. نمی دانید چطور می توانید کمک کنید؟ خوب بپرسید!
شاید بتوانید محتوایی عرضه کنید که در مورد مشکل آنها مفید واقع شود. شاید بتوانید به روندهای اساسی و مهم صنعت خود اشاره کنید که مشتری تا الان از آنها آگاهی نداشته است. خود را از موضع فروشنده خارج کنید و در مقام یک مشاور دلسوز وارد شوید. حال خواهید دید که وقتی مایل به رفع مشکلات هستید مشتریان مشتاق تری خواهید داشت.
اگر می خواهید یک فروشنده موفق باشید سعی کنید اصلا فروشنده نباشید!
۵) سوال کنید سپس گوش کنید
هر چقدر هم شما در مورد مخاطب خود جستجو کرده باشید بازهم اطلاعات شما کافی نیست و اگر نتوانید مشکل مخاطب را به درستی درک کنید نخواهید توانست به او کمک کنید (با خواندن بند بالا می دانیم که ما فروشنده نیستیم و می خواهیم فقط کمک کنیم!) پس لازم است که سوالات کاملی بپرسید.
به چند نمونه سوال دقت کنید:
چگونه این اتفاق افتاده است؟
همیشه اوضاع به همین منوال بوده است؟
شما الان برای رفع این مشکل یا نیاز چه می کنید؟
این مشکل چه تاثیری روی سازمان شما دارد؟
دوست دارید در شرایط عالی چه اتفاقی بیافتد؟
حتما یک سری سوالات مفید و مهم از قبل آماده کنید. پس از سوال کردن ساکت شوید و گوش کنید. منتظر نوبت خود برای صحبت کردن نباشید؛ پس از اتمام صحبت مشتری برداشت خود را به او بگویید و بخواهید تایید کند که برداشت شما صحیح بوده است یا نه. سپس یک سوال دیگر بپرسید تا مسئله را کامل و واضح بفهمید.
گوش کردن علاوه بر این که به شما کمک می کند مسئله را کامل بفهمید به مخاطب یک احساس عالی می دهد و او نیز در عوض حاضر خواهد بود به حرف های شما واکنش خوب نشان دهد.
۶) حقه های روان شناسی را بدانید
مغز ما اغلب در مواقع مشخص واکنش های سامان دهی شده ای می دهد. آشنایی با برخی ترفندهای روان شناسی می تواند به شما در استفاده از این موقعیت های خاص ذهنی کمک کند. به چند نمونه توجه کنید:
اثر لنگر: اطلاعاتی که ما اول می گیریم باعث می شود باقی اطلاعات را با آنها مقایسه کنیم.
اثر دام: ارائه یک حق انتخاب سوم باعث می شود به افراد در انتخاب در بین دو مسئله کمک کند.
اثر از دست دادن: ما به از دست دادن چیزی بیشتر واکنش می دهیم تا به امید به دست آوردن چیز جدید!
اوج و آخر: مردم انتها و بخش اوج یک ارائه را بیشتر به خاطر می آورند.
می توانید با استفاده از ترفندهای روان شناسی این چنینی خود را مجهز تر کنید.
۷) با هر کسی با زبان خودش حرف بزنید
در خاطر داشته باشید که باید به شخصیت خریدار خود اهمیت دهید و روند خود را با آن تطبیق دهید. بهتر است در ابتدا یک شناخت مختصر از شخصیت طرف مقابل به دست آورید. به طور مثال به این چهار تیپ شخصیتی توجه کنید:
- عددگرا: به نتایج و صورت های مالی توجه می کند.
- خلاقیت پسند: به ایده های خلاقانه و نگرش های بزرگ توجه دارد.
- دغدغه مند: علاقه مند به مردم و به اینکه اتفاقات چطور بر دیگران اثر دارد.
- آنالیز گرا: به حقایق، تصاویر و داده ها علاقه دارد.
وقتی تیپ و منش شخصیتی طرف مقابل خود را شناختید ا مدل آنها رفتار کنید و پیام ها و روش خود را در راستای جلب اهداف آنان بهینه سازی کنید.
۸) از نقاط اوج احساسی استفاده کنید.
هیچ تصمیمی کاملا منطقی نیست. خواه ناخواه احساسات بر نحوه برداشت منطقی ما تاثیر دارند. با در نظر گرفتن باید گفت فروشنده های متکی بر منطق زیاد موفق نیستند.
هر ارائه و صحبت و پیامی علاوه بر تکیه بر منطق باید بر احساسات مشتری نیز توجه کند. این شش احساس بر انتخاب های مشتری تاثیر زیادی دارد:
۱- حرص
۲- ترس
۳- نوع دوستی
۴- حسادت
۵- غرور
۶- شرم
سعی نکنید همه این احساسات را در قالب یک محصول به مشتری تحمیل کنید. یکی یا دو تا که به محصول شما یا به مشتری ارتباط دارد را انتخاب و با هم مخلوط کنید.
۹) یادتان باشد با یک انسان مواجه هستید
وقتی تعداد زیادی ایمیل می فرستید ممکن است فراموش کنید که افراد قرار است آنها را دریافت کنند. اول روی خودتان امتحان کنید. دوست دارید این چنین پیام یا ایمیل دریافت کنید؟ این پیام شما را خسته نخواهد کرد؟ اگر حس می کنید این پیام یا این روش شما را خسته می کند مطمئنا مشتری شما نیز خسته خواهد شد.
در زمینه فروش حرفه ای بودن مهم است اما این هم مهم است که بتوانید شخصی برخورد کنید. خریداران شما زندگی شخصی نیز دارند و در این زندگی به خیلی چیزها علاقه دارند. با افراد رابطه واقعی بسازید و گفتگوها را به مسائل شخصی بکشانید. لازم نیست مدام در مورد کار صحبت کنید.
